Como funciona a automação?

Uma regra de automação funciona em três etapas simples:

• Evento (Gatilho): É o que inicia a automação (o “quando” algo acontece).
• Condições (Critérios): São as regras que decidem se a automação deve seguir em frente ou não.
• Ações (Tarefas): É o que o sistema faz efetivamente quando o evento ocorre e as condições são aprovadas.

Eventos de automação

Os eventos são os gatilhos que iniciam uma automação no ZapiCRM. Existem 5 tipos principais:

• Conversa criada: é iniciado sempre que surge um novo atendimento em qualquer canal.
• Conversa atualizada: é iniciado sempre que ocorre mudança em uma conversa já existente.
• Conversa resolvida: é iniciado sempre que uma conversa for resolvida.
• Mensagem criada: é iniciado sempre que uma nova mensagem (sua ou do cliente) é enviada.
• Conversa aberta: é iniciado sempre que um atendimento que estava finalizado ou pausado é reaberto.

Condições de automação

As condições são os critérios obrigatórios que o sistema verifica antes de agir. Elas são validadas seguindo exatamente a ordem em que você as configurou.

As condições dependem do tipo de evento selecionado. Aqui está uma lista abrangente:

Ações de automação

As ações são as tarefas que o sistema executa automaticamente quando as condições são atingidas. Confira a lista completa:

• Atribuir ao Agente
• Atribuir um Time
• Adicionar uma etiqueta
• Remover uma etiqueta
• Enviar um email para o Time
• Enviar uma transcrição por email
• Silenciar conversa
• Adiar conversa
• Resolver conversa
• Abrir conversa
• Enviar evento de webhook
• Enviar anexo
• Enviar mensagem
• Adicionar uma nota privada
• Alterar prioridade
• Adicionar SLA
• Mover ou criar item no funil
• Limpar memoria do agente de IA

Estas ações estão disponíveis independentemente dos Eventos ou Condições que você escolher.

Como criar uma regra de automação?

Passo 1. Vá em configurações → automação → ( + ) adicionar regra de automação.

Passo 2. Ira aparecer uma janela de criação das regras da automação, preencha os campos.

• Dê um nome à sua automação para consultá-la facilmente mais tarde.
• Adicione uma descrição (opcional).
• Selecione um evento no menu suspenso.
• Adicione condições. Use operadores igual a ou diferente para definir as condições.
• Adicione ações.

Você também pode adicionar várias condições e ações. Use operadores E ou OU para fazer isso.

Exemplo

Você deseja atribuir todas as novas conversas à equipe de vendas da França sempre que o idioma do navegador for o francês. Veja como você pode criar uma regra de automação para isso:

Como pausar, editar e excluir regras de automação?

Você pode ver todas as suas regras de automações acessando configurações → automação.

Por exemplo, ao enviar a mensagem “Olá {{1}}, como posso ajudar?”, o ZapiCRM realiza automaticamente a substituição do número pelo nome do contato, gerando algo como: “Olá João, como posso ajudar?”.

Essas variáveis também podem ser aplicadas em respostas automáticas, macros e automações, facilitando a criação de comunicações personalizadas de forma prática e escalável.

Criando variáveis de template

Para criar uma variável, basta digitar 2 colchetes {{}} com um número dentro, ficando assim: {{1}}. Podendo utilizar até 10 variáveis.  

No exemplo, criamos uma mensagem de confirmação de agendamentos, com variáveis, “Olá {{1}}, tudo bem? Seu agendamento para o dia {{2}} às {{3}}, está confirmado?”

Obs. As variáveis não podem estar no começo da mensagem e nem no final.

Logo abaixo do corpo da mensagem, você deve colocar exemplos para cada variável. Você é obrigado a dar um exemplo pra Meta do que será a variável. Por que a Meta pede isso? Porque ela quer garantir que o que você for colocar na variável depois não será por exemplo: “Promoção Relampago”, que nesse caso, ela irá banir seu número, então se essa variável no exemplo, for um nome, você não pode por um texto comercial na hora de mandar a mensagem. E pode te sinalizar como potencial risco de banimento.

Então ficando assim.

Você pode conferir mais sobre como criar um template aqui.

Em resumo, o uso de variáveis de template é uma forma simples e inteligente de tornar suas mensagens mais personalizadas e eficientes, sem precisar escrever tudo manualmente para cada cliente. Com poucos ajustes, você consegue escalar sua comunicação, mantendo um toque humano e profissional em cada envio. Ao aplicar corretamente as variáveis e seguir as orientações, suas mensagens se tornam mais organizadas, claras e impactantes, melhorando a experiência de quem recebe e otimizando seu tempo no dia a dia.

Com esse recurso, você pode monitorar ações da equipe, alterações no sistema e eventos importantes, garantindo mais controle, segurança e transparência na gestão.

O que os Logs de Auditoria mostram?

Os registros são estruturados para responder às quatro perguntas essenciais de qualquer auditoria:

• Quem realizou a ação.
• O que foi feito.
• Quando aconteceu.
• Onde (endereço IP de origem).

Ou seja, você consegue visualizar claramente: quem fez o quê, quando e de onde.

Como acessar os Logs de Auditoria

Acesse o menu Configurações →clique em Auditoria (caso o recurso esteja disponível no seu plano).

Navegue pelos registros disponíveis:

• Role a página para visualizar mais entradas.
• Utilize a paginação para acessar outros registros.

Dica: use Ctrl + F (Windows) ou Cmd + F (Mac) para localizar rapidamente uma ação específica.

Tipos de atividades registradas

Sempre que uma ação relevante ocorre na plataforma, um registro é gerado automaticamente com todos os detalhes.

Atividades de usuários

• Alteração de status (online, offline, ocupado).
• Login e logout.
• Alteração de disponibilidade de outros usuários.
• Convite de novos usuários (agente ou administrador).
• Alteração de permissões de usuários.

Configurações da conta

• Atualizações nas configurações gerais da conta

Regras de automação

• Criação, edição e exclusão de regras de automação

Macros

• Criação, edição e exclusão de macros

Caixas de entrada

• Criação, edição e exclusão de inbox
• Adição ou remoção de usuários nas caixas de entrada

Webhooks

• Criação, edição e exclusão de webhooks

Equipes

• Criação, edição e exclusão de equipes
• Adição ou remoção de membros nas equipes

Conclusão

Os Logs de Auditoria são uma ferramenta essencial para empresas que precisam de maior controle sobre o uso da plataforma. Com eles, você garante rastreabilidade completa das ações, facilita investigações internas e melhora a governança da sua operação.

Como agente de suporte, você perceberá que precisa repetir as mesmas ações com frequência. Por exemplo, sempre que você recebe uma solicitação de demonstração, atribui a equipe de Vendas, envia uma mensagem padrão sobre como agendar uma reunião, adiciona o rótulo “Vendas” e coloca a conversa em espera. Ou, sempre que recebe um e-mail de spam, envia uma mensagem automática informando que o contato foi feito no local errado, rotula como “Spam” e encerra a conversa.

Executar todas essas ações manualmente, várias vezes ao dia, pode ser cansativo e consumir muito tempo. Para evitar isso, você pode usar uma macro.

Este guia explica, com exemplos, como criar e utilizar macros, sejam elas pessoais ou públicas.

Como criar uma macro?

Passo 1: Acesse Configurações → Macros → Adicionar uma nova macro.

Passo 2: Na tela de configuração de macro, você pode criar um fluxo de ações que serão executadas quando a macro for acionada. Também é possível nomear a macro para referência interna na barra lateral direita.

1. Selecione uma ação.
2. Um valor correspondente a ação selecionada.
3. Adiciona uma nova ação na sequencia.
4. Escolha um nome para a macro.
5. A visibilidde da Macro.
   • Publico: Onde a macro irá aparecer para todos os agentes da conta.
   • Privado: A macro irá aparecer somente para você.

As macros serão executadas na ordem que você adicionar suas ações. Você pode reorganiza-las arrastando-as pelo identificador ao lado de cada nó.

Comece selecionando uma ação no menu suspenso. As ações atualmente disponíveis serão exibidas para você.

Escolha uma ação e configure-a conforme necessário. Quando terminar, continue adicionando mais ações.

Exemplo de configuração de macro:

Aqui está um exemplo das ações sequenciais realizadas sempre que a equipe recebe uma consulta de um cliente no plano gratuito.

1. Atribui um time, no caso suporte técnico.
2. Atribui um agente do suporte técnico, João Victor.
3. Automaticamente, envia uma mensagem.
4. Concluí a macro.

Observe que a ordem em que você define essas ações determina a sequência em que elas serão executadas.

Passo 3: Defina a visibilidade da sua macro. Se for para uso pessoal, selecione Privado. Se deseja que sua equipe a utilize, configure a visibilidade como Público.

Passo 4: Clique no botão Salvar macro no canto inferior direito da página de configuração.

Sua macro agora está pronta para ser usada!

Como executar uma macro?

Passo 1: Localize o icone de contato na conversa.

Passo 2: Localize a seção Macros na barra lateral direita da janela de chat. Clique no ícone de (+) para expandi-la. Isso exibirá a lista de macros criadas para sua conta, tanto as privadas quanto as públicas.

Passo 3: Se você não tiver certeza das ações que uma macro irá executar, pode visualizá-la clicando no ícone de informação ( i ). Isso abrirá uma prévia das ações configuradas nessa macro específica.

Passo 4: Para executar a macro, clique no botão de Play. Isso realizará automaticamente todas as ações na sequência definida em um segundo. Você verá mensagens de confirmação para as ações concluídas.

Como editar ou excluir uma macro?

Para editar ou excluir macros, acesse a lista de macros em Configurações → Macros. Encontre a macro específica e use o botão de edição ou exclusão correspondente.

O ZapiCRM permite que você acompanhe os seguintes indicadores:

• FRT (First Response Time): Este indicador refere-se ao tempo que o agente leva para responder à consulta ou solicitação inicial de um cliente. É uma medida crucial de responsividade, pois os clientes esperam atenção rápida para suas dúvidas ou problemas.
• NRT (Next Response Time): Este indicador mede o tempo entre a mensagem de acompanhamento do cliente e a resposta subsequente do agente. Ele garante que o provedor mantenha um nível consistente de engajamento, mantendo a conversa ativa.
• RT (Resolution Time): Este indicador capta o tempo total que o agente leva para resolver completamente o problema ou dúvida do cliente, desde o primeiro contato até a resolução final. É um indicador chave da eficiência e eficácia do provedor ao lidar com as necessidades dos clientes.

Criando um SLA

Você pode configurar SLAs na página de configurações, onde um administrador tem permissão para criar e excluir SLAs. Vale lembrar que, uma vez criado, um SLA não pode ser modificado ou alterado. Para criar um SLA, é necessário adicionar pelo menos um indicador a ser monitorado.

Aplicando um SLA

Você pode usar uma regra de automação para atribuir um SLA quando um evento de conversa for disparado. Por exemplo, é possível atribuir o SLA “Enterprise P0” quando uma conversa é criada por um endereço de e-mail específico e a prioridade é definida como Urgente.

Uma vez que uma conversa corresponde às condições e eventos do SLA, a política de SLA é aplicada automaticamente. Após ser aplicado, o SLA não pode ser removido da conversa.

Conversa com um SLA ativo e próximo do limite aparecerá na interface de usuário da seguinte forma:

Sendo os filtros:

• Status.
• Prioridade.
• Agente atribuído.
• Caixa de entrada.
• Nome do time.
• Identificador da conversa.
• Nome da campanha
• Etiquetas.
• Idioma do navegador.
• Nome do país.
• Link de origem.
• Criado em.

Como filtrar conversas?

Para filtrar as conversas vá em Conversas → Todas as conversas → clique em Todos → clique no ícone de filtro.

Exemplo

Você pode filtrar as conversas Resolvidas pelo agente João Victor, basta definir como Status → Igual a → Abertas.

Depois clique em Adicionar filtro.

Após defina Agente atribuído → Igual a → João Victor e clique em Aplicar filtros.

Pronto, sua lista de conversas agora será filtrada pelos critérios escolhidos.

Você pode aplicar quantos filtros quiser combinando-os com operadores E e OU para criar consultas complexas.

Limpar filtros

Para limpar os filtros e voltar para a lista original, clique no botão Limpar filtros.

• Nenhum agente está disponível e o cliente deixa uma mensagem no chat.
• O cliente sai do chat antes que o agente responda.

Para que isso funcione, o contato deve ter um endereço de email no CRM do ZapiCRM.

Obtenção de Endereços de Email dos Contatos

Você pode solicitar ou atualizar os emails dos clientes no ZapiCRM das seguintes maneiras:

• Através do SDK do ZapiCRM Se o email do cliente for conhecido, você pode inseri-lo no ZapiCRM usando o método setUser em nosso SDK.
• Através do Formulário Pré-Chat Se você ativar um formulário pré-chat obrigatório, a conversa começa com uma tela como mostrado abaixo.

• Através do Prompt de Coleta de Email Quando o formulário pré-chat está desativado e o email do cliente é desconhecido, o ZapiCRM inicia uma conversa com um prompt de coleta de email.

Continuidade da Conversa

Nota: Habilite a continuidade da conversa em instalações auto-hospedadas com a ajuda deste guia.

Se o endereço de email do cliente for atualizado através de qualquer uma das opções mencionadas acima e ele sair do chat enquanto o agente já respondeu, o seguinte acontece:

• O cliente recebe um email com um resumo da conversa. Ele pode responder a esse email e continuar a conversa.
• O agente recebe as respostas do cliente por email em seu painel do ZapiCRM, continuando na thread de conversa existente.

O ícone de email na bolha de chat indica que o cliente respondeu por email.

Para seguir este tutorial você já deve ser criado seu funil e suas respectivas etapas, veja como aqui

No menu lateral, acesse Configurações → Automações

Na tela que se abrir, clique no botão Adicionar Regra de Automação.

Na jalela que se abrir, fornça um nome e uma descição para a automação e escolha o tipo de evento Mensagem criada.

Na sessão de condições da automação, escolha: Tipo de Mensagem, Igual a, Mensagem Saída.

Escolha o operador E e na segunda condição escolha: A mensagem contém, Contém e no campo texto, preencha com a palavra ou frase que irá ativar o gatilho.

Neste exemplo, como se trata de envio de um video do youtube, coloquei a URL do video.

Na sessão de ações, preencha da seguinte forma:

Ação: Mover ou criar item do funil.

Funil: Escolha o funil desejado.

Etapa: Escolha a etapa desejada.

E clique em Criar para concluir a criação da automação.

Pronto! Agora, sempre que um humano ou um agente de IA enviar o link do video para um lead, a automação será acionada e um item será criado ou atualizado na etapa Video enviado do funil.

Você pode criar multiplas automações usando diferentes palavras chaves e diferentes etapas para automatizar totalmente seu funil de vendas.

Assista ao video para ver o passo a passo da configuração e como ela funciona na prática.